FedEx, confianza y reputación

Entre las diferentes empresas que hemos podido analizar en las sesiones teóricas, me llamó la atención FedEx, una empresa de entrega de correos. Federal Express (FedEx) apuesta por la confianza como valor imprescindible para conectar con las personas. Es una de las grandes empresas estadounidenses que ha sabido adaptarse a los cambios y dar un giro de 360º en su filosofía como empresa. El eje de gestión de la reputación es parte del proceso de transmisión de la cultura corporativa desde dentro hacia fuera. Quiero recalcar esta frase porque para la empresa el gran cambio ha sido enfocado a la gestión de intangibles, como es la confianza o la reputación.

Además, la cultura corporativa es el punto de conexión entre la imagen de marca y los valores que ellos proyectan en el mercado en el que se mueven. Al tratarse de intangibles que no se pueden ni comprar ni vender, FedEx apuesta porque sean construidas y ganadas en cada una de las acciones que realice la empresa.

Federal Express cuenta con más de 300.000 empleados, por eso decidió apostar por ellos, dirigiendo cada una de las acciones hacia sus trabajadores para conseguir una mayor motivación. FedEx ha comprendido que los empleados son las personas que tiene la máxima vinculación directa con los clientes diariamente.

La compañía dio el paso de cambiar el enfoque tradicional, donde se centran todos los trabajos en el consumidor, por uno que se centre en los empleados. Por eso, la reputación se construye desde dentro hacia fuera, a partir de una cultura corporativa fuerte y comprendiendo que los principales embajadores de la marca son los empleados. Y conseguir ese orgullo de pertenencia y lealtad contribuye a la generación de valor de la marca que se traduce en buena reputación y éxitos.

Como vemos en este análisis de la empresa, la cultura corporativa tiene una relevante importancia en cada una de las acciones que toma la marca. Y es que para ellos, tener una cultura fuerte y sólida es sinónimo de un buen servicio hacia sus clientes.

William G. Margaritis, vicepresidente senior de Global Communications & Investor Relations, explica que “la reputación es como un niño al que se tiene que cuidar día a día”. Para Margaritis este intangible es mucho más profundo de lo que otras compañías piensan y, al fin y al cabo, es “la guía de nuestro comportamiento”.

Si nos adentramos a investigar un poco más sobre la comunicación de FedEx, podemos ver que tiene una gran importancia los contenidos multimedia. Los directivos de la compañía consideran que el futuro de los vídeos serán el 80% del tráfico de la información.

Como vemos en este spot, Federal Express apuesta por la técnica del relato (storytelling) para acercarse a sus clientes y con el objetivo de cargar de contenido a la marca y llegar de forma más eficaz, fácil y rápida.

Además, se puede observar que no únicamente el protagonista de la historia es el cliente, sino que tiene una gran importancia el empleado (o mejor dicho, los cientos de empleados) que se moviliza para hacer llegar el paquete a sus destinatarios.Es una forma de ser transparentes y mostrar a todo el público cómo se trabaja, el buen rollo y el trabajo en equipo que hay detrás del nombre FedEx.

Apuestan por historias reales sin excesivo “maquillaje” que haga dudar al espectador de si lo que ve es real o es una utopía. Por tanto, con este spot queda claro que para la compañía sus empleados son los principales embajadores de la marca y que ellos son los generadores de valor y reputación. Una reputación que está vinculada a la cultura corporativa de la empresa y, por tanto, cuidarla diariamente hace que se logren éxitos como los que tiene la marca estadounidense FedEx.

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